考核指标设计
绩效指标及其四个维度
所谓评价指标，就是评价项目或评价因子。在评价过程中，人们要对被评价对象的各个方面或各个要素进行评估，而指向这些方面或要素的概念就是评价指标。
绩效指标包括四个构成要素，分别是：
（1）指标名称：这是根据考核指标的内容作出的概括。
（2）指标定义，这是对指标内容的操作性定义，用于揭示考核指标的关键可辨特征。
（3）标志，这是指考核指标中用于区分各个级别特征的规定的标志。
（4）标度：这是对标志所规定的各个级别之间的差异和状态作出的规定和刻度。
权重及其主要计算方式
指标的权重表明了该指标在整体评价中的相对重要程度，确定权重是对被评价对象不同侧面的重要程度的定量分配。权重突出了绩效目标的重点要项，避免执行人避重就轻；它体现出意图引导和价值观念，直接影响员工的工作重点。
权重的计算方式主要有以下几种：
（1）专家集体意见法。一般是通过组成专家考核小组，以小组讨论形式来确定绩效指标权重。
（2）德尔菲法。通过背靠背的匿名通信方式，使群体成员充分表达自己的观点，最终以系统、独立的方式综合每位成员的意见。
（3）逐对比较法。在每一层权重计算中，将考评指标进行两两比较，重要者得1分，不重要者得0分，得到两两比较判断表后，再将各考评指标的得分进行加总得到各指标得分，将各指标得分除以总分便求出各指标的权重。
（4）层次分析法。这一方法的基本原理是将决策者的经验判断给予量化，从而为决策者提供定量形式的决策依据，在被评估系统结构复杂且缺乏必要数据的情况下更为实用，是一种集定量与定性于一身的分析方法。其具体应用方式见实验步骤。
绩效指标的信度与效度检验
信度是指测量工具反映被测量对象特征的可靠程度，或者是测量结果在不同条件下的一致性程度的指标，它是衡量测量工具可靠性和一致性的基本指针。它包括内部一致性信度、重测信度、平行（复本）信度、折半（分半）信度、评价者信度等几个具体方面。其中内部一致性
检验是最主要的部分，它是根据评价体系内部结构的一致性程度，对测量信度作出评定。
效度是指测量工具在多大程度上测量到了真正想要测量的特质。从统计学上讲，效度是指测量结果与某种外部标准（即效标）之间的相关程度，相关程度越高表明测量结果越有效。根据研究目的不同，效度评定有多种方法。评价指标效度的评定主要通过经验判断进行，可以请一些熟悉该测量内容的人员来评判，并确定指标与所需测量的内容范畴之间关系的密切程度。评价指标效度评定常用“内容效度系数”（content validity ratio，CVR）来表示。它的计算公式为：
其中，
表示判断某项目具有代表性的人数，n表示参加判断的人数。CVR的值在-1与+1之间，值越大，表示效度越高。
绩效指标选取
具体步骤如下：
（1）对被测评的人员的职位进行工作分析。
（2）在一定范围内进行问卷调查，根据被测评人员的岗位性质分别编写开放式问卷和封闭式问卷，或者在同一张问卷中设计两类试题。
（3）针对被测评对象进行群体访谈。
（4）对典型的个体进行个案研究。
（5）组织人力资源专家或人力资源主管讨论确定绩效考核指标。
（6）编写绩效指标的名称、定义、标志、标度。
指标权重计算
本实验以较为复杂的层次分析法为例，层次分析法的基本步骤和内容主要包括以下六点：
1.建立树状阶层次结构模型
递阶层次结构模型分为目标层、准则层、指标层和方案层。在绩效评估中，该模型就是评估指标体系。
图 6－3 树状递阶层次结构模型
2.确立思维判断定量化的标度
Bi指标与Bj指标比 | 极重要 | 很重要 | 重要 | 略重要 | 相等 | 略不相等 | 不重要 | 很不重要 | 极不重要 |
Bi指标评价值 | 9 | 7 | 5 | 3 | 1 | 1/3 | 1/5 | 1/7 | 1/9 |
备注 | 取8，6，4，2，1/2，1/4，1/6，1/8为上述评价值的中间值 | ||||||||
得到平均随机一致性指标：
矩阵阶数n | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
RI | 0 | 0 | 0.58 | 0.90 | 1.12 | 1.24 | 1.32 | 1.41 | 1.45 | 1.49 |
6.层次总排序及一致性检验
一般地，如果A层n个因素的相对重要性程度已知为
，若B层某些因素对于上层次A的某个因素
单排序的一致性指标为
，相应的平均随机一致性指标为
，则B层次总排序随机一致性比率为：
指标标准制定
具体步骤如下：
（1）按照计划标准、历史标准、客观标准、历史数据标准的类别确定指标标准的依据。
（2）从任职资格的行为标准中抽取或转换得出行为化指标。
（3）描述工作的预期标准：考核双方对工作要达到的预期标准进行界定，并根据被考核者的实际完成情况同预期标准的比较来评价被考核者的业绩。
（4）确定基准值：如果考核结果的层次是奇数的话，那么处于中间层次的标准就应当视为基准，基准应该是正常情况下多数人都可以达到的水平，一般来讲，绩效标准应由被考核的部门或个人事先与管理层或主管共同讨论后制定，以此作为管理的执行依据。
（5）划分等级并界定范围：对工作成果或工作展行情况进行分级，并对各级别用数据或事实进行具体和清晰的界定，据此对被考核者的实际工作完成情况进行评价。
（6）根据关键事件制定加减分法则：针对工作中的关键事件，制定相应的扣分和加分标准，来对被考核者的业绩进行评价。
指标质量检验
1.检验指标的有效性
4.检验指标的独立性
通过对评价指标之间的相关分析，删除一些区分度偏低而与其他评估指标高度相关的指标，以消除或降低评估指标重复反应评价对象信息而带来的对评价质量的影响。
实验内容
（1）运用绩效指标设计的常见方法设计绩效指标系统。
（2）熟悉绩效指标设计的方法和步骤；
（3）掌握绩效指标选取及其权重确定的主要方法；
（4）编制完整的绩效指标体系。
实验仪器与材料
（1）电脑、打印机，用于记录访谈结果和打印输出调查问卷等。
（2）数据录入及分析软件，如SPSS、STATA等，用于问卷结果的录入与分析。
（3）调查问卷，用于前期调查分析。
（4）计算器及数学建模软件。
实验组织方法及步骤
（1）教师统一讲授实验内容、实验要求与实训任务，并告知考核办法；
（2）教师确定实训小组，组成绩效考评指标设计小组成员，并分配角色，一般以每组4－5人为宜；
（3）每个小组仔细阅读案例材料，分析绩效考评指标设计的作用与意义；
（4）运用本节所讲的指标选取及权重设计方法，设计一套绩效考评指标，并讨论各种权重确定方法的优劣区别；
（5）各自进行交流展示，辅以指导人员或者相互讲评；
（6）个人总结并编撰实验报告。
实验思考
（1）绩效考核指标设计的原则是什么？如何选取考核指标？
（2）计算指标权重的方法有哪些？各自有什么优缺点？
（3）实施过程中应该注意哪些问题？
（4）设计一组针对连锁超市的销售人员业绩考核绩效指标，并计算出每项分指标的权重。
附录
表6－2 绩效考评指标示例
指标名称 | 财务制度、体系完善 | 指标编号 | 01 | 考评周期 | 每年 | 权重 | |
指标定义 | 公司财务相关制度、体系的建设、修订、总结、完善和外部审计情况 | ||||||
指标等级 | A：优秀（80－100分）：公司内几乎所有财务活动都有相应明确的制度依据或标准，工作流程运行顺畅，能够根据组织环境的变化，及时预见到制度、标准的不足，并及时修订，避免了由原有制度和标准的缺陷所造成的问题，同时通过外部审计。 | ||||||
B：良好（60－80分）：公司内几乎所有财务活动都有相应明确的制度依据，工作流程运转顺畅，能够及时发现问题，及时总结、分析，找到制度、标准的不足，不断修订，使制度逐渐完善，避免了问题的再次发生，同时通过外部审计。 | |||||||
C：一般（40－60分）：公司内的主要财务活动都有相应明确的制度依据，工作流程运转正常，能够总结、分析已经发生的问题，找到制度、标准的不足，使制度逐渐完善，避免了问题再次发生，同时通过外部审计。 | |||||||
D：较差（20－40分）：公司内的主要财务活动都有相应的制度依据，但不够明确，不能及时发现问题，或对问题进行分析总结、制度完善较慢，或没有通过外部审计。 | |||||||
E：很差（0－20分）：公司内的一些主要财务活动缺少相应明确的制度依据，或没有通过外部审计。 | |||||||
绩效信息收集
绩效信息收集是指绩效信息收集和记录的过程，它是绩效考评的一项基础性、常规性工作，其目的在于为绩效考评制定标准化的绩效指标，降低绩效测评的随意性。
绩效信息收集的内容主要包括工作目标即任务的完成情况、工作中有明显积极或消极意义的典型行为、来自客户的反馈信息等。
绩效信息主要来自测评者和被测评者的记录、收集以及其他相关部门评价、反馈等。
绩效信息收集的目的
绩效信息收集的目的主要在于以下几点：为绩效考评提供事实依据；发现员工工作中的问题并提出改进绩效的方案；在劳动争议仲裁中提供利益保护。
绩效信息收集的常用方法有：工作记录法、定期抽查法、调查反馈法、关键事件记录法等。
工作记录法是对于生产、销售、服务的数量、质量、时限等指标，按照规定由相关人员填写原始记录单，并定期进行汇总统计获得绩效考核有关信息。
定期抽查法是指当工作记录数量过大，难以记录全样本时采取的一种抽样调查方法。
调查反馈法是向员工的服务对象或与员工有工作关系的人调查并收集有关信息。
关键事件记录法是针对员工特别突出或异常失误的情况进行记录，关键事件的记录有助于管理者对员工的突出业绩进行及时的激励，对员工存在的问题进行及时的反馈和纠偏。
关键事件的STAR法
STAR法是由四个英文单词的首字母组合表示的一种方法。由于STAR中文翻译为“星星”，所以又叫“星星法”。星星像一个十字形，分成四个角，记录的一个事件也要从四个方面来写：
S是Situation指情境，即这件事情发生时的情境是怎么样的。
T是Target指目标，即他为什么要做这件事。
A是Action指行动，即他当时采取什么行动。
R是Result指结果，即他采取这个行动获得了什么结果。
绩效信息收集实施步骤
1.回顾关键绩效指标
我们进行绩效信息收集的首要目的在于为绩效考评提供依据，因此，在绩效收集的过程中要保证所收集的信息与关键绩效指标高度相关。所以，在绩效信息收集之前，我们要先回顾一下关键绩效指标。例如，在一份对人力资源主管的绩效考评表中，其关键绩效指标如下：
1.日常招聘工作：
1.1负责支持部门的招聘工作
1.2保证提供的候选人适应组织发展需要
1.3组织实施招聘
1.4自计划招聘时起，中、初级职位新员工在一个月内的入职率应达到95%
1.5各种招聘渠道的沟通、合作
2.员工培训
2.1新员工入职培训及组织
2.2培训课程联系及安排
2.3安排课程相关事宜
2.4配合其他部门组织的培训
3.企业文化建设
3.1文化活动的种类、参与人数、主体人员、参与比例达到预定目标
3.2企业文化专刊保证及时、准确、美观地发刊
3.3发掘新的沟通渠道和途径
4.其他人力资源相关工作
4.1主管人力资源经理交代的其他临时性工作
4.2补充医疗保险办理
4.3与律师保持联系
2.根据关键绩效指标对绩效信息进行分类
针对上面列出的关键绩效指标，我们所要收集的信息基本可以分为三类。
第一类是来自业绩记录的信息。例如：自计划招聘时起，中、初级职位新员工在一个月内的入职率应达到95%及文化活动的种类、参与人数、主体人员、参与比例达到预定目标等指标都可以在工作记录和相关档案资料中查找到。
第二类是由上级主管人员进行观察得到的信息。例如：保证提供的候选人适应组织发展需要、各种招聘渠道的沟通、合作、发掘新的沟通渠道和途径等，信息主要是通过主管的直接观察得到的。主管人员需要注意收集与这些方面有关的信息。
第三类是来自他人评价的信息。例如，培训课程联系及安排、安排课程相关事宜、配合其他部门组织的培训、补充医疗保险办理、与律师保持联系等，都是来自客户或者相关工作群体的评价。
收集的绩效信息的内容主要包括：工作目标或任务完成情况的信息、来自客户的积极的和消极的反馈信息、工作绩效突出的行为表现、绩效有问题的行为表现等等。
在收集信息的过程中，要特别留意收集员工的“关键事件”信息，关键事件是员工的一些典型行为，它既包括能够证明绩效突出好的事件，也包括会证明绩效存在问题的事件。
3.记录和收集绩效信息
在对关键绩效指标进行分类之后，可以按照如下步骤进行绩效
信息的记录和收集：
第一，确定收集信息周期和抽样方法。
在上面的案例中，培训课程联系及安排、主管人力资源经理交代的其他临时性工作等指标的收集周期与工作完成的周期一致；而各种招聘渠道的沟通、合作、发掘新的沟通渠道和途径等指标由于完成周期较长，难以当时见效，所以考核周期一般为半年或者一年。
对于工作样本较大的岗位，还应当选用固定间隔抽样法、随机抽样法、分层抽样法等抽样方法抽取有代表性的样本。例如，在进行客户满意度调查的时候，可以把客户的年龄、性别、学历、岗位等因素作为匹配因素，保证不同年龄、性别、学历、岗位的客户都能被调查，这样得到的信息才会比较有代表性。
第二，制定结构化工作记录表。
在绩效信息收集的过程中，由于主管人员很难完整地观察到每位员工的所有工作情况，在使用工作记录法的时候，往往需要让员工参与绩效信息收集，但是，为了避免工作记录的随意性，应当制定结构化的工作记录表。
第三，记录绩效信息。
我们记录的绩效信息应当是事实的行为事件，而不应收集对事实的推测。我们通过观察可以看到某些行为，而行为背后的动机或情感则是通过推测得出的。比如，在记录客服人员的工作行为时，可以记录这样的信息“他与客户交流时语气和蔼，回答完整、详细，使用了尊称和敬辞”，而不应当简单地记录成“他对待客户态度很好”之类的评价性语句。主管人员与员工进行绩效沟通的时候，也是基于事实的信息，而不是推测得出的信息。
第四，绩效信息的汇总。
在完成绩效信息收集之后，主管人员应当把绩效信息分类整理，整理可以按照关键绩效指标进行分类，也可以按照绩效信息的收集对象分类，还可以按照员工表现的等级分类（例如积极的关键事件和消极的关键事件分别列表整理）。
实验内容
（1）运用绩效信息收集的常用方法制定相应的关键绩效指标。
（2）熟悉绩效信息收集的方法和流程，分类整理绩效信息表。
实验仪器与材料
（1）可容纳两人以上交谈的房间。
（2）办公桌，椅子若干把。
（3）分类信息表，按照绩效测评者、被测评者、其他相关部门、客户等类别列出参与绩效信息收集的人员情况，包括编号、姓名、职务、所属类别及确认签字栏。
（4）指导语。人力资源主管告知参与讨论的双方需要讨论的事项及程序。
（5）录音笔。用于记录交谈双方的对话，以免整理文字时有所遗漏。
（6）电脑。把讨论的过程和结果输入电脑。
（7）打印机及打印纸。在双方结束交谈之后，把整理好的绩效信息记录表打印出来，以供核对。
（8）签字笔。谈话双方阅读绩效信息记录表，确认无误之后签字确认。
（9）调查问卷。用于调查反馈法中向受访对象发放。
实验组织方法及步骤
（1）教师统一讲授实验内容、实验要求与实训任务，并告知考核办法；
（2）教师确定实训小组，组成绩效信息收集小组成员，并分配角色，一般以每组4－5人为宜；
（3）每个小组仔细阅读案例材料，分析绩效信息收集的作用与意义；
（4）运用关键事件法等方法进行绩效信息收集，设计一份绩效信息收集的问卷，并讨论绩效信息收集的技巧和方法；
（5）各自进行交流展示，辅以指导人员或者相互讲评；
（6）个人总结并编撰实验报告。
实验思考
（1）绩效信息收集的意义和目的是什么？
（2）绩效信息收集的不同方法分别适用于哪些情况？
（3）绩效信息收集沟通过程中应该注意哪些问题？
（4）运用两种以上方法模拟绩效信息收集过程，并编写一份客户反馈的绩效收集问卷。
附录
客户满意度调查表
尊敬的客户：
您好！感谢您长期以来对我公司的配合与支持。为了今后为您提供更好的产品和服务，敬请您填写下列调查表，我们会对本次调查结果严格保密，仅限于我公司用于改进业务等工作，未经您的同意不会透露给他人。谢谢您的合作！
表6－3 客户满意度调查表
客户名称 | 填写表日期 | |||
我公司 | 同行业其他供应商 | |||
品 质 方 面 | 样品品质：□优□佳□可□差 产品品质：□优□佳□可□差 技术能力：□优□佳□可□差 生产能力：□优□佳□可□差 | 样品品质：□优□佳□可□差 产品品质：□优□佳□可□差 技术能力：□优□佳□可□差 生产能力：□优□佳□可□差 | ||
交期方面 | 样品交期：□优□佳□可□差 产品交期：□优□佳□可□差 | 样品交期：□优□佳□可□差 产品交期：□优□佳□可□差 | ||
价格 | □优□合理□可接受□高 | □优□合理□可接受□高 | ||
服 务 方 面 | 服务态度：□优□佳□可□差 沟通能力：□优□佳□可□差 问题处理能力：□优□佳□可□差 问题改善能力：□优□佳□可□差 | 服务态度：□优□佳□可□差 沟通能力：□优□佳□可□差 问题处理能力：□优□佳□可□差 问题改善能力：□优□佳□可□差 | ||
表6－3 客户满意度调查表
我公司与同行业其他供应商相比待改进的建议：
再次感谢您的支持！
××公司
××年××月××日
